Werken voor een contact center: Boeiend!

Contact center medewerker, het is een beroep dat al een aantal jaren steevast opduikt in de lijstjes van beroepen die sneuvelen. Vooral omwille van voorspellingen van technologiegoeroes die artificiële intelligentie als ‘the-next-big-thing’ poneren.

Wij van onze kant, zijn er niet van overtuigd dat het zo’n vaart zal lopen, en gelovenniet dat wij al zover zijn dat de machine de mens zomaar kan gaan vervangen. De huidige invulling van de contact center medewerker job herleiden tot eentje van makkelijk automatiseerbare routinetaken, is afbreuk doen aan de essentie ervan.
Hoog tijd om komaf te maken met de cultivering van vooroordelen ten koste van onze sector en daarnaast de (her)waardering van onze mensen voor te vechten.

De combi mens/technologie

De contact center sector heeft het inderdaad niet onder de markt. Toch zitten wij niet te wachten, als een kikker die langzaam gekookt wordt. Integendeel: Wij investeren volop in onze belangrijkste werkmiddelen: Onze technologie én onze mensen. Omdat net in de kracht van de combinatie van die twee onze toekomst als contact center ligt. Het is dus een en-en, en geen of-of verhaal.

Tussenstop, en hop naar een echte job

Toch worden wij door de buitenwereld nog te veel geassocieerd met de recepten uit het verleden. Met verkeerde percepties, over die paar keren dat het misschien fout liep,of het eenzijdige beeld van medewerkers die onder enorme druk van allerlei prestatie-indicatoren, de ganse dag aan de telefoon hangen. ‘Geen wonder dat je deze job maar even, uit pure noodzaak doet’, horen we dan. Verderhoppen naar een ‘echte job’ lijkt vanuit die optiek niet meer dan normaal.
Dat stereotype, achterhaalde beeld is zo jammer… En bovenal fout. De job van contact center medewerker is vandaag veelzijdig, complex en gelaagd. Maar in essentie nog altijd even nobel als vroeger: Andere mensen helpen.
Het is doodjammer dat onze medewerkers vaak geen erkenning en respect hiervoor krijgen door het fout opgehangen beeld.
‘Tijd dus om een aantal stereotypes definitief de wereld uit te helpen’

1. Monotoon werk – Ik dacht het niet!

Het volume telefoontjes neemt in beperkte mate af, maar er komen veel digitale interacties bij. Vandaag gebruiken we meer dan 6 kanalen om de klanten van onze opdrachtgevers verder te helpen. Denk aan telefoon, e-mail, chat, SMS, chat, videobellen, sociale media (Messenger/Twitter/Whatsapp), …
Dat maakt dat onze medewerkers vandaag experts in customer experience zijn. Er wordt zowel mondeling als schriftelijk via verschillende kanalen, vaak ook in meerdere talen gecommuniceerd. Monotoon? Ik dacht het niet!

2. Continue stress, en slechte uren versus intristieke motivatie

Realtime gemeten indicatoren, continue werkdruk, werken op vervelende momenten, … Het is een beeld dat hardnekkig gekoppeld blijft aan onze sector. Toch is de realtiteit een pak minder somber.
Akkoord, er hangt een ‘wallboard’ om indicatoren op te volgen aan onze muur. Het is een transparante manier om op te volgen hoe we scoren ten opzichte van de afspraken die we met onze klant-opdrachtgevers maakten. Zo heeft elk van onze medewerkers een zicht op de impact van zijn of haar inspanningen. Autonomie is hier belangrlijk. Opgelegde taken uitvoeren, of overmatig gecontroleerd worden, vind niemand leuk. We begrijpen goed het belang van intristieke motivatie en creëren hier zo veel als mogelijk ruimte voor.
Om attractief te zijn en te blijven en met het oog op een beter work-life balance, bieden wij daarenboven volop homework aan. Zowat de helft van onze medewerkers maakt er gebruik van . Sommigen wel tot 4 dagen in de week. In een sector die gekend staat om het eventuele avond-weekend of deeltijds werk , betekent dit een belangrijke meerwaarde. In een sector die gekend staat om zijn niet flexibel zijn, zijn wij best wel flexibel.

3. Weinig Werkgeluk

Wie goed in zijn vel zit, straalt. Leuke acties, verrassingen voor onze medewerkers, team coaches en trainers die hen bijstaan: We zetten zoveel als mogelijk in op werkgeluk. Een goeie werksfeer zorgt voor gelukkige medewerkers die de klanten van onze opdrachtgevers met plezier verder helpen.

4. Geen groeikansen

We evolueren volop naar digitale communicatie, maar menselijke inbreng blijft altijd nodig. Bots verstrekken informatie, maar complexe zaken of gesprekken die emotionele intelligentie vragen, vragen om communicatie met een echte mens. De robots en chatbots hebben hun intrede gedaan en dat is goed nieuws voor contact center medewerkers die willen evolueren. Het vraagt om meer expertise, en zorgt zo voor een boeiender werkpakket. Onze medewerkers weten vaak meer over de eindklanten van onze opdrachtgevers/merken dan hun eigen mensen. En daar zijn we trots op. Het is precies de meerwaarde die wij als contact center kunnen bieden.
Naast klassieke doorgroeimogelijkheden naar trainer of teamcoach, ontstonden nieuwe functies. Onze medewerkers worden steeds meer ingeschakeld in innovatieprojecten in verband met ‘customer experience’, het voeden van bots, het vormgeven van social media activiteiten, enz. Zo creëren wij niet alleen waarde voor onze klant en zijn bedrijf, maar ook voor onze medewerkers. Het plaatst ook het idee van ‘contact center medewerkers zijn vervangbaar’ in een heel ander daglicht.

Conclusie

Wij geloven dat een contact center runnen ook in de toekomst een ‘people business’ blijft, ondanks of net dankzij de toenemende digitalisering. Daarom blijft inzetten op ons menselijk kapitaal als differentiërende factor cruciaal voor ons.
En omdat wij vandaag nog altijd te weinig (ook onze eigen N-Allo) contact center medewerkers horen zeggen ‘echt trots’ te zijn op hun job, willen we hier goed in de verf zetten wat een waaier aan skills contact center medewerkers hebben. We willen ver weg evolueren van het stereotype beeld, want het klopt niet.

Tot slot wil ik nog aan alle contact center medewerkers zeggen:
‘Je bent een expert, die dagdagelijks het beste van zichzelf geeft voor de eindklanten van de grote merken waarvoor wij werken. Wees daar maar verdiend trots op.’

Wim Van de Velde
Ceo N-Allo


Deel dit artikel




Gerelateerde artikels



Let’s go digital

Nieuw record voor CAP48


Plaats een reactie