contact center versus callcenter

Callcenter of Contact Center?

‘Een callcenter en een contact center, dat is toch hetzelfde’, horen we weleens.  Niets is minder waar. Er bestaan een pak wezenlijke verschillen tussen de twee.  Een callcenter beperkt zichzelf ertoe om klanten uitsluitend telefonisch te woord te staan, terwijl de mogelijkheden waarmee een contact center  je (eind)klanten verder kan helpen veel ruimer zijn.

Wat is een callcenter?

Een callcenter is, zoals de naam doet vermoeden, een plaats waar in- en/of uitgaande telefoontjes worden gepleegd. Inbound callcenters ontvangen telefoontjes met allerhande vragen omtrent het product of de dienst in kwestie of andere customer service gerichte zaken. De focus ligt er op het bieden van snelle oplossingen.

In outbound callcenters gebeurt de omgekeerde beweging: (potentiële) klanten worden opgebeld. Vaak met informatie met betrekking tot aanbiedingen, enquêtes en meer. Het doel is hier om actief sales te genereren of klantentevredenheid proactief te meten.

Waar verschilt het met een contact center?

Omnichannel

Continu evoluerende technologieën, consumenten die vaak afwisselen tussen kanalen en alsmaar meer mensen die niet opgebeld willen worden. Het zijn allemaal redenen waarom bijna elk zichzelf respecterend callcenter evolueert (of geëvolueerd is) van uitsluitend telefonische hulp naar het bieden van multichannel oplossingen. En dàt is exact wat een contact center doet: oplossingen bieden voor klantcontacten via  diverse kanalen. Iets wat zoveel diverser en gebruiksvriendelijker is dan een doorsnee call center dus.

Het aantal communicatiekanalen op zich is tevens uitgebreid. Van het gebruikelijk telefonisch contact voor bijvoorbeeld prospectie, tot mailings, (live) chats en social media monitoring. Bedrijven kunnen daardoor sneller en makkelijker inhaken op noden of vragen van hun klanten. Bovendien hoeven de klanten zelf niet telkens dezelfde stappen herhalen; de info die ze gaven verhuist mee met het medium.

Daarnaast worden alle activiteiten in een contact center vakkundig geregistreerd en bijgehouden in CRM (Customer Relationship Management)-systemen. Uit de verzamelde gegevens kunnen heel wat KPI’s (Key Performance Indicators) gefilterd worden. Die geven aan wat, hoe en met welke frequentie er gemeten wordt én aan wie gerapporteerd wordt, in functie van onder meer service, kwaliteit en efficiëntie. Met KPI’s kan je heel nauwkeurig de performance van de interacties in een contact center  analyseren en optimaliseren waar nodig. Een grote meerwaarde dus voor de rapporteringen voor hun klant-opdrachtgevers.

Brede én grondige kennis als vereistecontact center

Nog een belangrijk verschil tussen een call- en contact center is kennis. Waar traditionele callcenters zich voornamelijk bezighouden met één type interactie, is een contact center flexibel en divers. Dat vereist uiteraard continue bijscholing over diverse tools, social media, producten en certificering waar nodig van de klantenadviseurs. Elk kanaal heeft immers een andere aanpak of manier van communiceren nodig en daar moet elke  medewerker -uiteraard-  op afgestemd zijn.

Conclusie

Een contact center biedt als partner dus veel meer opportuniteiten dan een callcenter. Door de omnichannel-aanpak zijn er zoveel meer mogelijkheden voor je (eind)klant.  Door het samenwerken met een contact center toon je je als bedrijf ook veel moderner én toegankelijker. In de wereld van vandaag is het meer dan een handige troef ten opzichte van je concurrentie, maar eerder een must.


Deel dit artikel




Gerelateerde artikels




Plaats een reactie