Wim Van de Velde, CEO van N-Allo

Hoe groei je als bedrijf binnen een sector die al volgroeid lijkt?

Wim Van de Velde is sinds een jaar CEO van N-Allo. Onder meer door zijn menselijke visie en sterke communicatieve vaardigheden, waait er een frisse wind door ons bedrijf. Nu de uitdaging nog nieuw genoeg is, en daarnaast door ervaring onderbouwd, zijn we erg benieuwd naar zijn ideeën en bevindingen. We filterden de 3 meest opvallende eruit.

1. Er is altijd ruimte voor groei

De contact center industrie is drastisch aan het veranderen en net zoals voor onze concurrenten, is het ook voor N-Allo een uitdaging om zich daaraan aan te passen.

De grootste uitdaging binnen de sector is om proberen te groeien terwijl er geen ruimte voor groei lijkt. In een markt waar de meeste Grote Spelers, zeg maar de klassieke afnemers van contact center activiteiten, al jaren samenwerken met dedicated partners en er daarnaast sterk ingezet wordt op digitalisering (met dalende oproepvolumes tot gevolg), hoe vind je daar nog ruimte voor groei?

Op het eerste zicht lijkt het dat groeien nog enkel lukt door grote contracten van de concullega’s af te snoepen. Maar als we het breder bekijken, is er nog veel meer groeipotentieel in de wereld van het outsourcen van klantencontacten.

De noodzaak aan customer experience als expertise wint aan belang en credibiliteit

Klanten worden, in het algemeen, hoe langer hoe veeleisender als het op service aankomt. Zij nemen meer en meer het heft in eigen handen en bepalen zelf wanneer en via welk kanaal zij met hun merk of leverancier contact willen opnemen. Het omgaan met klanten via elk mogelijk contactkanaal -onze grote expertise- wordt m.a.w. alsmaar belangrijker. Zo kregen wij het afgelopen jaar heel wat vraag van bedrijven die ooit zelf een inhouse-oplossing hadden, of nooit eerder beroep op onze diensten deden. Zij wilden ons nu tóch hun klantcontacten laten overnemen, om zelf meer ruimte te hebben om zich op hun basisactiviteit  te focussen.

Een gedifferentieerde klantenportefeuille is ook een oplossing

Een andere opdracht is om meer te diversifiëren. Wij werken vandaag in hoofdzaak voor de ‘utility en telco-sector’ en in beperktere mate voor de bank-, verzekering- en commerciële sector.  Terwijl wij absoluut de ervaring in huis hebben om ook andere sectoren op een uitstekende manier te ontzorgen.  Ik denk daarbij aan de gezondheids- en farmaceutische sector. Of de e-commerce bijvoorbeeld: Internetondernemingen en pakjesbedrijven hebben veel interacties met klanten en lijken dus bijzonder interessante groeipolen.  Wij blijven onze commerciële aanpak sowieso verder professionaliseren. Ons business developmentteam is daar bijzonder goed in onderlegd.

2. Onze medewerkers verder ontwikkelen

In een sector die in de voorbije periode geëvolueerd is naar een omnichannel-dienstverlening, willen wij ons onderscheiden van de concurrentie met onze jarenlange expertise, onze uitstekende medewerkers én sterke innovatieve oplossingen. Drie duidelijke productlijnen, die voor onze Klant-Opdrachtgevers een betere kwaliteit, een lagere cost-to-serve, en vooral een meer gedifferentieerde en aangename ervaring voor hun eindklanten oplevert.

Inzetten op menselijk kapitaal is belangrijker dan ooit

Inzetten op menselijk kapitaal blijft van wezenlijk belang. Ook binnen de contact centerwereld is dat zo. Ondanks, of net dóór de digitalisering. Wij evolueren mijns inziens naar een digitale communicatie, maar ik geloof niet dat de digitalisering (inclusief de komst van chatbot, artificiële intelligentie e.d.) de menselijke interactie in een contact center zomaar zal vervangen. Eerder ondersteunen. De eenvoudige en repititieve zaken zullen meer via selfservice opgelost worden, maar de complexere vragen blijven om menselijke interactie vragen. Een bot kent immers geen empathie. Door het minder frequente menselijke contact dat volgt uit de digitalisering, worden diezelfde contacten nog belangrijker. De job van contact center agent zal daardoor complexer, maar vooral inhoudelijk rijker en gedifferentieerder worden. De focus zal ook nog meer op emotionele intelligentie en op menselijk brand ambassadorship liggen.

Daarnaast vraagt deze sector in beweging naar andere, nieuwe profielen. De technologische toepassingen zoals bijvoorbeeld chatbots moeten gevoed worden door mensenhanden- en hoofden. Er zullen nieuwe functies ontstaan. Het is aan ons om ons menselijk kapitaal te koesteren en mee te laten evolueren. Door ondermeer in te zetten op talentmanagement en opleidingen op maat. De technologische evolutie biedt ons een kans om onszelf en de job van klantenadviseur voor een stukje opnieuw uit te vinden.

Werkgeluk vergroot klantgeluk

Het omnichannelgebeuren en de technologische sectorevolutie zal de job van klantenadviseur verder opwaarderen tot een expertise. Waar vroeger ‘iedereen’ ingezet kon worden, komen in de toekomst alleen nog profielen met specifieke skills in aanmerking. Dat maakt de job een pak boeiender en minder monotoom. En dat verhoogt het werkgeluk. Wat, nu de pensioenleeftijd verhoogd is, belangrijker is dan ooit.

Alles in het werk stellen om werkgeluk te bevorderen, is ook één van onze belangrijke taken als werkgever. Uit menselijke overweging, én omdat we er van overtuigd zijn dat het werkgeluk van onze medewerkers het klantgeluk van onze klanten verhoogt. Daarom bieden we onder meer homework en opleidingsmogelijkheden aan, en spelen we in op de talenten en kwaliteiten van onze medewerkers.

Bij N-Allo is de turnover erg laag, omdat onze mensen gehecht zijn aan ons bedrijf en de merken waar we voor werken. We hebben heel wat medewerkers die al jàren voor ons werken. Zij evolueerden mee met de markt en, waar ze aanvankelijk callagents waren, zijn het nu customer experience experten. Zij werken omnichannel met alle moderne communicatiekanalen.

Waar de job van Klantenadviseur vroeger als beperkt en afstompend beschouwd werd, wint ze meer en meer aan prestige. Een klantenadviseur is een expert in customer experience, die dagdagelijks het beste van zichzelf geeft voor jouw klanten, voor jouw merk, of voor jou als klant.

3. On top of technology: Check!

Ons vak is en wordt er één van nog meer permanente evolutie.  Eén waarin het belang van menselijke expertise, maar ook technologie nog zal toenemen. Als het als bedrijf niet in je DNA zit om te evolueren en te innoveren, ben je een vogel voor de kat. Als contact center het digitaliseren van klantcontacten omarmen lijkt voor de buitenwereld in eerste instantie misschien een domme move. Omdat telefoneren onze core business was. Ik benadruk hier ‘was’, want dat is al lang verleden tijd. N-Allo heeft hier steeds een open visie rond gehanteerd. We zijn altijd een frontrunner geweest in het ontwikkelen van self-serviceoplossingen en de lancering van nieuwe communicatiekanalen (social media, chat, messaging, …).

Vandaag gaat het hard op technologisch vlak. Wij geloven in het meegaan op de flow van de evolutie van artificiële intelligentie, de ontwikkeling van bots, het gebruik van speech-2-text technologie, maar misschien wat anders dan in het verleden willen en kunnen wij niet alles meer volledig inhouse ontwikkelen. Als wij de concurrentie een stap voor willen blijven, dan is samenwerken met geavanceerde technologische partners, soms ook freelancers, de meest aangewezen weg. Veel van die digitale talenten zijn ook niet zomaar meer bereid om zich aan een vaste werkgever te binden.

‘Ondanks het feit dat artificiële intelligentie aan belang wint, verdwijnt het menselijk aspect nooit, daar ben ik van overtuigd. Het zijn slechts extra tools voor onze mensen om onze klanten nog efficiënter te ondersteunen.’

Wim Van de Velde, CEO van N-Allo

Het succes voor N-Allo zal hem zitten in het kunnen runnen van efficiënte omnichannel contact center activiteiten.  En dus vooral in de combinatie van gelukkige medewerkers, met de juiste competenties, die ondersteund worden met de juiste technologische oplossingen.


Deel dit artikel




Gerelateerde artikels



N-Allo WhatsApped!


Plaats een reactie