Travailler pour un centre de contact, c’est passionnant !

Depuis quelques années, le métier d’employé de centre de contact apparaît invariablement dans la liste des professions en voie de disparition. Principalement en raison des prédictions de gourous de la technologie qui présentent l’intelligence artificielle comme ‘the-next-big-thing’.
De notre côté, nous pensons que cela n’ira pas jusque-là. Nous sommes convaincus que la machine ne pourra jamais remplacer l’homme. Réduire le travail des collaborateurs de centre de contact à une série de tâches routinières faciles à automatiser, c’est faire fi de son essence.
Il est grand temps de mettre fin à la culture des préjugés aux dépens de notre secteur et de lutter pour la (re)valorisation de nos effectifs.

La combinaison homme/technologie

La vie du secteur des centres de contact n’est pas un long fleuve tranquille. En ce qui nous concerne, nous avons décidé de prendre notre sort en main et d’investir massivement dans nos outils les plus importants : notre technologie et notre personnel. C’est précisément dans la combinaison de ces deux éléments que réside notre avenir en tant que centre de contact. Ils ne vont pas l’un sans l’autre.

Juste un tremplin vers un vrai travail ?

Pourtant, le monde extérieur nous associe encore trop souvent à des recettes du passé, à de fausses perceptions sur base d’erreurs qui ont pu être commises ou à l’image d’employés pendus au téléphone toute la journée sous la pression énorme de toutes sortes d’indicateurs de performance. ‘Pas étonnant que tu ne fasses ce travail que par pure nécessité’, entend-on dire. De ce point de vue, il n’y a rien de plus normal qu’espérer trouver un ‘vrai travail’.
Cette image stéréotypée et dépassée est navrante et surtout erronée ! Le travail d’un employé de centre de contact revêt aujourd’hui de multiples formes, c’est un travail complexe, à plusieurs niveaux, mais toujours aussi noble qu’avant dans son essence : venir en aide aux gens.
Il est tout à fait regrettable que nos collaborateurs ne soient pas reconnus et respectés à cause de cette mauvaise image du métier.
« Il est temps de briser certains stéréotypes une fois pour toutes. »

1. Travail monotone – Certainement pas !

Le volume d’appels téléphoniques diminue, mais les interactions numériques gagnent en importance. Aujourd’hui, nous assistons les clients de nos donneurs d’ordres sur plus de 6 canaux. Outre le téléphone, il y a l’e-mail, le chat, les SMS, les appels vidéo, les médias sociaux (Messenger/ Twitter/ Whatsapp), etc.
Nos collaborateurs sont devenus des experts de l’expérience client. Ils aident les clients oralement et par écrit, par différents moyens de communication et souvent dans plusieurs langues. Monotone ? Certainement pas !

2. Stress continu et mauvaises heures contre motivation intrinsèque

Indicateurs mesurés en temps réel, pression continue, travail dans des moments difficiles … Cette image reste collée à notre secteur. Pourtant, la réalité est beaucoup moins sombre.
D’accord, un ‘wallboard’ est accroché au mur pour suivre les indicateurs. Il s’agit d’un moyen transparent de suivre nos résultats par rapport aux accords conclus avec nos clients donneurs d’ordres. Cela permet à chacun de nos travailleurs d’avoir une idée de l’impact de ses efforts. A cet égard, l’autonomie est importante. Exécuter des tâches imposées ou être surcontrôlé, ce n’est agréable pour personne. Nous comprenons bien l’importance de la motivation intrinsèque et nous lui faisons une place aussi grande que possible.
Pour être et rester attractif et en vue d’améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, notre centre de contact a également instauré la possibilité de faire du télétravail. Près de la moitié de nos effectifs y ont recours, certains jusqu’à 4 jours par semaine. Dans un secteur connu pour le travail en soirée, le week-end ou à temps partiel, cela représente un plus non négligeable. Dans un secteur connu pour son manque de flexibilité, nous prônons la flexibilité.

3. Peu de plaisir

Une personne qui se sent bien dans sa peau est rayonnante. Nous misons énormément sur la satisfaction au travail : nous organisons des actions amusantes, nous offrons des surprises au personnel, les teamcoaches et les formateurs soutiennent leurs agents. Une bonne ambiance de travail pour des travailleurs heureux, qui sont heureux d’aider les clients de nos donneurs d’ordres.

4. Aucune carrière possible

Nous évoluons vers la communication numérique, en sachant que l’apport humain restera toujours nécessaire. Les bots communiquent des informations, mais les questions ou conversations complexes qui nécessitent une intelligence émotionnelle exigent de communiquer avec un être humain. Les bots et les chatbots ont fait leur apparition et c’est une bonne nouvelle pour les agents des centres de contact qui souhaitent évoluer. Ils demandent plus d’expertise et rendent les tâches plus passionnantes. Nos agents en savent souvent plus sur les clients finaux de nos clients/marques que leurs propres collaborateurs. Nous sommes fiers de cela. C’est précisément la valeur ajoutée que nous pouvons offrir en tant que centre de contact.
Outre les possibilités d’évolution classiques vers le poste de formateur ou de teamcoach, de nouvelles fonctions ont été créées. Nos employés sont de plus en plus impliqués dans des projets d’innovation liés à l’expérience client, à l’enrichissement des bots, à l’élaboration d’activités sur les médias sociaux, etc. De cette manière, nous créons de la valeur non seulement pour nos clients et leur entreprise, mais aussi pour nos employés. Cela jette une tout autre lumière sur l’idée que les collaborateurs de centres de contact sont remplaçables.

Conclusion

Nous sommes convaincus que la gestion d’un centre de contact restera une affaire de personnes, malgré ou justement grâce à la numérisation croissante. C’est pourquoi il reste essentiel pour nous de mettre l’accent sur notre capital humain comme facteur de différenciation.
Et puisque nous entendons trop peu souvent des collaborateurs de centres de contact (même chez N-Allo) dire qu’ils sont fiers de leur travail, nous tenons à souligner ici les compétences qui sont les leurs. Nous voulons évoluer loin du stéréotype, car il est tout sauf vrai.

Enfin, il y a encore une chose que je voudrais dire à tous les collaborateurs de centres de contact :
« Vous êtes des experts qui donnent le meilleur d’eux-mêmes jour après jour pour les clients finaux des grandes marques pour lesquelles nous travaillons. Vous avez toutes les raisons d’en être fiers ! »

Wim Van de Velde
CEO


Partagez cet article




Les posts liés



Let’s go digital


Postez votre commentaire