Que signifie l’intelligence artificielle pour un centre de contact?

Le secteur des services s’essaie à l’automatisation depuis quelque temps. C’est logique, puisque la technologie qui y est associée améliore les interactions clients à bien des égards. Nos contrées n’ont pas été épargnées par l’avènement de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, les possibilités sont infinies. Qu’est-ce que cela signifie au juste pour un centre de contact?

Les technologies disruptives existent depuis longtemps, avec la crainte que les robots ne prennent un jour notre place. Mais devons-nous vraiment en avoir peur, dans notre secteur?

D’après nous, l’influence de l’intelligence artificielle sur les centres de contact va avoir beaucoup de répercussions, non pas en termes de « ou-ou », mais plutôt de « et-et ».

Artificial-Intelligence

L’intelligence artificielle prévoit et anticipe les besoins et/ou les problèmes des clients. Pour des solutions rapides, l’intelligence artificielle apporte l’aide souhaitée. Si le problème est plus complexe et requiert plus de temps, l’agent du centre de contact entre en piste. Grâce à l’intelligence artificielle, que l’on peut considérer comme un assistant virtuel, le collaborateur du centre de contact a donc une plus grande liberté et peut accomplir son travail en moins de temps, sans transiger sur une expérience client durable.

L’intelligence artificielle, le couteau suisse des données

L’intelligence artificielle pourrait être définie comme un couteau suisse des données. Dans une masse de données (dynamiques), elle cherche à identifier des schémas. Une fois ces schémas identifiés, ils sont traduits, par natural language processing et machine learning, en une langue (écrite et orale) compréhensible pour les humains et les ordinateurs, le but étant de pouvoir s’adapter plus rapidement à l’évolution.

Un centre de contact est une mine de données. Le traitement des conversations téléphoniques entre des clients et le collaborateur du centre de contact constitue un exemple pratique dans lequel l’intelligence artificielle peut jouer un rôle activement. Alors qu’on n’y attachait que relativement peu de valeur auparavant, l’intelligence artificielle recherche aujourd’hui des schémas dans ces données objectives et les transforme en connaissance. Les conversations peuvent ainsi être évaluées et améliorées plus facilement.

L’intelligence artificielle va-t-elle remplacer le collaborateur du centre de contact?

La probabilité est très faible à l’heure actuelle, vu l’importance croissante que l’on accorde aux soft skills. La plupart des gens préfèrent toujours avoir une personne au bout du fil ou une réponse d’une vraie personne par chat. Par ailleurs, la plupart des technologies ne sont pas encore suffisamment harmonisées pour interagir correctement dans un environnement de service à la clientèle.

La force de l’intelligence artificielle s’exprime donc plutôt en arrière-plan, en tant que système qui vient assister l’humain. Elle donne aux collaborateurs du centre de contact les outils appropriés pour assister les clients encore plus efficacement et les aide à améliorer davantage l’expérience client. C’est précisément le but recherché.


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