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Let’s go digital

Aussi pour vos interactions clients

L’ère du numérique est une réalité. L’impact sur les clients et leur comportement est incontestable. Les canaux numériques, dont le chat, les médias sociaux (Facebook, Twitter,…) et la messagerie (WhatsApp, Messenger,…) remplacent systématiquement l’e-mail et la voix. Tout le monde les utilise au quotidien, également pour communiquer avec les entreprises.
Les sociétés et leurs centres de contact hésitent à franchir le pas. Ils craignent un afflux imprévisible de spams et de demandes basiques de clients, réduisant à néant les investissements réalisés dans le libre-service. Aujourd’hui, il y a encore relativement peu d’expérience avec l’intégration et la métrique de ces nouveaux canaux.
Les mesures qui s’appliquent aux appels vocaux ne s’appliquent pas à la messagerie. Les nouveaux canaux posent un défi qui nécessite une méthodologie structurée pour une « industrialisation » réussie du traitement de grands volumes d’interaction.

Cas concret

Un donneur d’ordre souhaitait offrir la gamme complète de canaux numériques en plus des canaux existants comme le téléphone et l’e-mail. La rentabilité et l’expérience client étaient primordiales, associées aux critères suivants :

  • Attentes et professionnalisme identiques ;
  • Définition d’exigences de qualité personnalisées (tone of voice, émojis, etc.) ;
  • Traitement de volumes importants, même en dehors des heures d’ouverture ;
  • Garantie d’une solution complète sur le canal choisi ;
  • Garantie de la cohérence omnicanale : garder l’historique des conversations indépendamment du canal.

Résultats

Une nette diminution des interactions téléphoniques a été observée en faveur des canaux numériques :

  • Le chat en direct guide les clients à travers les processus sur le site web et les aide à trouver des réponses par eux-mêmes ;
  • Hausse de 500 interactions numériques en direct par mois (septembre 2018) à plus de 7.000 interactions (octobre 2019) sur les médias sociaux et les app’s ;
  • Activation de Whatsapp, Facebook et Twitter ;
  • L’implémentation des chatbots permet un traitement entièrement automatisé de plus de 40 % des interactions numériques ;
  • Automatisation totale de plus de 10 types d’intentions différentes au sein des canaux numériques (identification, solde dû, changement de contrat, etc.)
  • Pour plus de 25 % des messages traités par un agent, le bot fait une proposition (suggested answer) qu’il convient juste de valider. Ce processus lance un cercle vicieux positif qui aboutit à l’enrichissement des connaissances du bot.

Tout le monde y gagne

Le libre choix du canal permet au client final d’interagir totalement gratuitement via le canal de son choix. Le partage de contenus tels que des photos et des documents est possible au cours d’une même conversation, tout en préservant l’historique. De plus, il est facile de passer d’un appareil à l’autre (tablette, smartphone ou PC). Le client prend plus le temps et n’hésite pas à faire part de sa satisfaction spontanément. Résultat : une hausse de la satisfaction de la clientèle de plus de 10 %.

Les employés des centres de contact trouvent l’intégration des canaux numériques extrêmement gratifiante. Leur travail est plus varié et les interactions sont plus personnelles et informelles. La charge de travail est réduite par le plafonnement des pics de volume et par la valeur ajoutée de la fonctionnalité « suggested answer ». L’implication des employés augmente considérablement. L’absentéisme et le roulement de personnel au sein des équipes diminuent.

Grâce à l’intégration des canaux numériques, les marques et les entreprises sont mieux à même de répondre aux attentes de leurs clients. L’automatisation (partielle) des interactions se traduit par des gains d’efficacité et une réduction des coûts d’environ 10 %, tout en libérant du temps pour les interactions en direct avec une réelle valeur ajoutée.

Aujourd’hui, il est impossible d’imaginer votre mix de canaux sans une intégration bien pensée des canaux numériques. Elle a un impact majeur sur l’organisation de votre centre de contact et est impossible sans un choix réfléchi en ce qui concerne le profil des employés, la formation, la technologie, la mesure de la qualité, les paramètres, le reporting et les processus.


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