La certification, pour ou contre ?

La certification constitue un dilemme pour nombre de centres de contact. Elle n’est pas obligatoire, elle coûte de l’argent et ses retombées ne sont pas certaines.

Pourquoi faire certifier son entreprise ?

Il peut y avoir plusieurs raisons et objectifs :

  • Répondre à une demande extérieure
  • Sur base du positionnement de l’entreprise
  • Sur base de la situation de l’entreprise en termes de qualité
  • Sur base d’un mix

La dernière proposition est souvent à l’origine de la certification et semble la plus équilibrée à nos yeux. Si vous faites certifier votre entreprise uniquement pour contenter un tiers, vous ratez des chances intrinsèques. Si vous le faites exclusivement pour des raisons internes, il existe d’autres solutions (moins coûteuses).

À quel niveau voulez-vous garantir la qualité ?

Plusieurs labels coexistent sur le marché. Si vous optez résolument pour la certification, la question qui découle naturellement de ce choix est : « De quelle manière ? », « Quel label est le plus pertinent pour mon entreprise ? » Fin janvier 2018, nous avons participé au NBN Event sur la norme ISO 18295. La société 1SQ y a présenté le récapitulatif ci-dessous, intéressant pour faire son choix.

 

Compare certificates

Que peut-on dire de la certification ?

  1. Une certification est objective

    Toute entreprise a un système de qualité plus ou moins développé. Vous y avez travaillé des semaines, des mois, voire des années et vous pensez qu’il n’y a plus grande marge d’amélioration. Mais est-ce le cas ? Votre vision est-elle encore claire et objective ou avez-vous des œillères ? Pour éviter ce type d’aveuglement, un avis objectif de l’extérieur est vivement souhaité. Votre entreprise en sortira gagnante. Si tout est au point, tant mieux. Si quelques failles vous ont échappé, suivez les conseils des auditeurs. Résultat garanti !

  2. Un audit de certification offre des chances d’amélioration potentielles

     

    Un audit est un exercice intense. Toutes vos procédures sont remises en question et analysées. Vous êtes impliqué dans le processus, les auditeurs s’entretiennent avec vous. Comment vos procédures s’imbriquent-elles l’une dans l’autre ? Quelle politique et quels objectifs se cachent derrière ? Quels sont les risques encourus ? Y a-t-il des chances d’amélioration ? Bref, cela vous pousse à réfléchir. Rien n’est laissé au hasard, tout est passé en revue. En fin de parcours, vous obtenez un rapport positif ou négatif. S’il est positif, c’est la consécration ! S’il est négatif, vous savez ce qu’il vous reste à améliorer et vous pouvez continuer d’optimaliser vos procédures.

  3. La certification : une reconnaissance

     

    Au sein d’une entreprise qui mise tellement sur la qualité, on sait combien la conception d’un processus durable est un exercice intense. On sait où on commence, mais sait-on jamais où ça finit ? Quand le processus est-il si bien ficelé que tout s’harmonise, que rien n’a été oublié et que le pourcentage d’erreur est réduit au minimum dans ce système ? L’obtention d’un certificat ISO pertinent donne le feu vert pour tous les intervenants. C’est une reconnaissance, un baromètre et surtout un couronnement objectif des efforts fournis : « nous faisons du bon travail, des externes le confirment. »

  4. La certification soutient et garantit la continuité du processus

     

    L’obtention du certificat ne signifie pas qu’on peut se reposer sur ses lauriers. Au contraire, la plupart des certifications imposent des évaluations intermédiaires (chaque année par exemple) pour confirmer que l’entreprise est toujours sur la bonne voie. Un bon certificateur apporte donc une plus-value importante. Il donne un feedback régulier sur le fonctionnement de votre système de qualité, ce qui permet de tenir le cap. Bonne introspection + confirmation d’un tiers = vision totalement correcte.

  5. Que la qualité soit confirmée par un tiers est source de confiance

     

    Vos clients ont-ils déjà demandé si vous aviez un certificat ISO ? Vraiment ? Cela ne nous est jamais arrivé. Cependant, nous sommes fiers et heureux de l’avoir obtenu. Pourquoi ? Parce que la certification prouve que tout est en règle dans l’entreprise. On constate un regain de confiance. Mais la certification est à double tranchant : un point faible a été mis en évidence, dont nous n’avions pas connaissance. Les certificateurs ne s’attendaient pas à cela venant d’une entreprise avec les meilleures certifications.

    Mais en même temps, nos clients savent, grâce aux certifications, que nous mettrons tout en œuvre pour corriger les erreurs éventuelles. Après tout, l’erreur est humaine et le risque zéro n’existe pas. Cependant, grâce à des processus de qualité optimaux, le risque d’erreur est réduit au minimum car la structure de l’entreprise est bien construite. Tel est notre but.

Notre conclusion :

Bjorn Martin

Bjorn Martin, Expert de Qualité

Il y a quelques mois, N-Allo a décidé d’obtenir le nouveau label de qualité pour les Centres de contact, la norme ISO 18295-1. Bjorn Martin, notre expert qualité, a dirigé le processus de A à Z au sein de N-Allo, avec le succès à la clé. « Obtenir un certificat de qualité n’est pas si simple », explique-t-il. « L’entreprise doit être sûre d’elle et pouvoir justifier chaque étape du processus de travail. À nos yeux, faire mesurer et valider notre organisation par un tiers est un exercice qui vaut la peine. Il débouche sur un avis objectif, nous sommes 100% sûrs que nous faisons effectivement du bon travail, que ce n’est pas qu’une prétention. De possibles points noirs ont été mis en évidence et nous pouvons intervenir et corriger le tir où cela s’impose. Notre objectif premier est de pouvoir aider nos clients finaux du mieux possible, ce qui implique de travailler dans le cadre d’un processus dont chaque étape est optimalisée. Nos procédures et leur mise en œuvre sont extrêmement orientées résultats et clients finaux. L’obtention du certificat le plus exigeant du secteur nous en donne à nouveau la preuve. Nous en sommes fiers ! Cela confirme une fois encore notre positionnement en tant que centre de contact de qualité, positionnement que nous conservons et défendons avec fierté depuis des années.

Le 25/01/2018, Bjorn a représenté N-Allo en qualité d’expert au NBN Event consacré à la norme ISO 18295 (un événement réservé aux responsables Customer Care, aux auditeurs et aux responsables Qualité).

En tant qu’intervenant, il a pu s’exprimer devant la NBN Academy. Ses impressions sont les suivantes : « La salle était pleine de personnalités réputées dans le secteur des centres de contact. Les nombreuses questions qui ont suivi mon discours, l’interactivité et l’intérêt de l’assemblée, confirment que la question de la certification continue clairement de faire débat. Je suis d’autant plus fier du rôle que joue N-Allo en tant que pionnier en matière de qualité et de certification. »

Sur le marché belge, en termes de certification qualité, N-Allo est le :

  1. 1er à avoir été certifié ECCS
  2. 1er à avoir obtenu le label Contactcenter Premium Quality
  3. 1er à avoir été certifié ISO-18295-1

Chez N-Allo, nous sommes donc évidemment POUR la certification !

 

 

 


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