Interactive Voice Response (IVR): 3 do’s et dont’s

De nos jours, on peut faire beaucoup de choses. Rien n’arrête la technologie et les clients sont très bien informés. Cette situation a un impact sur les interactions clients, qui sont pour le moins intensives. Elles demandent beaucoup d’efforts, de temps et donc de budget. Bon nombre d’entreprises cherchent des moyens de raccourcir l’Actual Handling Time (AHT). Éviter les interactions superflues fait également partie des priorités. Et quand c’est possible, les réponses sont, de préférence, automatisées. En chiffres, cela se traduit par l’objectif ambitieux de réduire le volume d’interactions de 25 à 30 %. L’Interactive Voice Response (IVR) est la technologie de choix pour aider à concrétiser ce genre d’objectif.

L’IVR est un système bien conçu qui a déjà prouvé son utilité. Il est pratique pour assister les clients rapidement et efficacement (s’il est bien utilisé) et filtrer les appels intempestifs. Investir dans l’IVR est donc un bon investissement, si l’on tient compte de quelques choses à faire et à ne pas faire.

3 choses à faire en matière d’Interactive Voice Response

 

Interactive Voice Response1. Investissez dans votre canal IVR

L’expérience montre que l’IVR est l’une des principales sources de contrariété des clients. En fait, 60% des clients préféreraient sauter l’Interactive Voice Response et parler directement à un conseiller clientèle. Quand on sait que 70 % des appels d’un centre de contact passent par l’IVR, on comprend directement pourquoi le processus doit être le plus clair et le plus fluide possible. Conséquence directe d’un IVR efficace, jusqu’à 30% des appels que reçoit votre entreprise peuvent être résolus sans l’intervention d’un conseiller clientèle.

2. Assurez-vous que les options présentées correspondent au besoin du client

Le menu doit être le plus simple possible et répondre au besoin du client, avec des options pertinentes qui guident le client final le plus rapidement et le plus simplement possible vers son objectif. C’est plus agréable pour le client et cela permet également de réduire le nombre de rappels et de raccrochages. Bref : l’IVR améliore l’efficacité générale.

3. Faites comprendre directement que votre client a formé le bon numéro

Devoir attendre de savoir s’il a formé le bon numéro a tendance à énerver encore plus le client. Commencer une conversation téléphonique par une voix électronique qui énumère une liste d’options n’est jamais une bonne façon d’entamer une conversation. Si vous faites savoir directement au client qu’il est à la bonne adresse, l’interaction commence sur une note plus positive.

3 choses à ne pas faire

Don'ts Interactive Voice Response1. Donner trop de choix

Si vous donnez trop de choix aux clients, ils perdent le fil et raccrochent ou choisissent n’importe quelle option, ce qui implique une perte de temps pour eux comme pour vous. Les options doivent être brèves (et cordiales) pour accélérer le traitement de l’appel et améliorer la satisfaction du client.

2. Faire répéter plusieurs fois les mêmes informations

En tant que client, on s’attend à devoir donner les informations une seule fois. Devoir toujours répéter la même chose donne l’impression au client qu’il n’est pas écouté. Veillez donc à gérer efficacement les informations rassemblées, afin qu’elles soient conservées tout au long de leur parcours client.

3. Utiliser une reconnaissance vocale qui ne reconnaît pas la voix de votre client

Rien de plus frustrant que de garder son calme quand on essaie de valider oralement une option que le système IVR ne reconnaît pas. Cela ne s’appelle pas de la reconnaissance vocale pour rien. Assurez-vous que votre système est en mesure de reconnaître n’importe quelle voix.

Conclusion

Outre le gros avantage qu’a l’IVR de guider les clients vers la bonne réponse, son utilisation permet de ne plus accomplir certaines tâches administratives telles que l’activation de contrats, la confirmation de bonne réception et d’autres confirmations simples. L’IVR visuel va un cran plus loin et est, à nos yeux, une solution d’avenir. Chaque jour, nous développons et nous perfectionnons des technologies qui sont greffées sur cette idée. Songez à l’intégration des vidéos et tutoriels par exemple. Les possibilités sont innombrables pour simplifier la gestion de la communication quotidienne, que ce soit pour nous comme pour nos clients.

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