L’expérience client de nos jours : l’impact du numérique sur le service clientèle

L’évolution technologique dans le domaine des moyens de communication ne connaît pas de frontière. La numérisation et la disponibilité croissantes des moyens de communication mobiles influencent le comportement des consommateurs et la manière dont ils communiquent à chaque étape du cycle de vie du client. Pour les entreprises, il est essentiel d’être présentes là où se trouvent leurs clients, d’adapter la relation client aux préférences personnelles des utilisateurs et d’adapter les canaux proposés en conséquence.

Quels que soient la nature et les objectifs de votre entreprise, vos clients s’attendent à vivre une expérience client fluide et sans problème. Ils veulent une solution efficace aux problèmes auxquels ils sont confrontés sur le moment. Ce schéma n’est pas nouveau en soi. L’évolution des comportements et des attentes des clients se reflète surtout dans la diversification des canaux.

La forte croissance des canaux de communication possibles a affaibli le concept de canal préféré. Selon une étude de Genesys, 35% des clients de différents secteurs utilisaient déjà en 2016 plus de quatre canaux pour entrer en contact avec un service clientèle. Une entreprise orientée client n’a pas d’autre choix que de suivre cette évolution et de suivre ses clients dans ce changement de canal continu.

Service clientèle omnicanal

Outre le choix des canaux à prendre en charge et de la manière de les prendre en charge, le plus grand défi pour les entreprises aujourd’hui est d’organiser un service client omnicanal efficace et intégré en veillant à une expérience client optimale et de contrôler l’homogénéité entre les différents canaux sur le parcours client.

Une approche omnicanale intégrée et réussie du contact client repose sur deux lois essentielles :

  • Donner aux clients la liberté de choisir leurs canaux et s’assurer de les offrir ;
  • Offrir aux clients une solution la plus efficace et complète possible pour le canal choisi.

Les possibilités étendues des canaux physiques classiques pour le contact à distance avec les clients, comme le téléphone, ont fait leurs preuves, même dans un paysage de plus en plus numérisé. Cependant, la prise en charge des canaux numériques dans le cadre de votre relation client offre également un certain nombre d’opportunités d’optimisation de l’expérience client.

Soutenir les canaux numériques offre des opportunités

Malgré une utilisation décroissante au profit des réseaux sociaux et de la messagerie, l’e-mail reste le canal numérique le plus important pour les relations avec la clientèle. Le système est répandu, techniquement stable et facile à utiliser. L’e-mail a peu de limites, ne nécessite pas d’enregistrement ou d’activation spécifique d’applications et offre la possibilité de joindre des documents ou des photos tout en conservant une trace écrite de l’interaction.

En matière de contact client, le SMS n’a certainement pas dit son dernier mot : 90 % des SMS envoyés sont lus par le destinataire dans les trois minutes. Grâce à la technologie bidirectionnelle, les clients peuvent interagir directement avec les entreprises. Les domaines d’application populaires pour les SMS comprennent les notifications sortantes, les rappels, le support client, ou en complément d’autres canaux. Le SMS a des coûts d’installation limités, ne nécessite pas d’installation spécifique, offre d’excellentes garanties de livraison indépendantes de la couverture réseau et n’est pas bloqué par les filtres anti-spam. L’utilisation du SMS offre la possibilité de s’adresser spécifiquement à des personnes dans un certain contexte ou une zone géographique définie.

En tant que canal de communication proactif, le chat en direct est un complément indispensable à un site web convivial. Les visiteurs peuvent communiquer par écrit et en temps réel dans une fenêtre du site web, tandis que les employés peuvent participer à plusieurs sessions de chat en même temps. En tant que canal synchrone, le chat nécessite des temps de réponse courts, ce qui a un impact sur l’équipe du service clientèle. Cependant, la technologie peut être programmée de manière à ce que l’offre de sessions de chat soit parfaitement adaptée au profil du visiteur et à la disponibilité des employés compétents. Le chat en direct augmente les possibilités de vente incitative ou de résolution immédiate de problèmes grâce à la co-navigation, qui permet à un agent de naviguer conjointement avec le client en temps réel.

Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) et les applications de messagerie (Messenger, WhatsApp, Viber…) jouent un rôle croissant dans la vie des gens. Il est impossible d’imaginer une stratégie d’expérience client équilibrée et ciblée sans eux. Les gens utilisent la messagerie parce qu’ils veulent être connectés de cette façon. Les marques doivent suivre cet exemple. Leur présence sur les plateformes de messagerie est donc nécessaire. L’intégration des réseaux sociaux et des applications de messagerie a un impact certain sur la conception de votre service client. Pour le client final, les avantages sont évidents et sont principalement liés aux coûts (gratuits), à la liberté (où et quand le client le souhaite) et à la fonctionnalité (partage de contenu, passage d’un appareil à un autre durant la même conversation, etc…

Pour les entreprises, l’activation des canaux numériques dans le mix de communication a un impact positif sur la satisfaction, la fidélisation et la rétention des clients et permet de mieux comprendre la relation client. Les coûts diminuent en raison de la flexibilité accrue du personnel et en raison des possibilités d’automatisation des interactions au moyen de robots et de l’intelligence artificielle.

Pourquoi un bot ?

  • Productivité accrue des agents du service clientèle ;
  • Amélioration de l’expérience client grâce à l’optimisation des réponses et à des temps de réponse et de résolution plus courts ;
  • Automatisation de l’interaction (en tout ou en partie) avec le client ;
  • Aide aux agents grâce aux réponses suggérées ;
  • Nouvelles possibilités d’automatisation grâce à l’intelligence artificielle et au ‘deep learning’
  • Autonomie accrue des clients grâce au self-service
  • Ventes stimulées et taux de conversion plus élevés (24h/24, 7j/7)

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