Comment développer ses activités dans un secteur qui semble déjà mature?

Cela fait un an que Wim Van de Velde est le CEO de N-Allo. Depuis, de par sa vision humaine et ses
grands talents de communicateur notamment, un vent de fraîcheur souffle sur notre entreprise.
Vu la date relativement récente de son entrée en fonction et vu l’expérience de Wim, nous étions
curieux d’en savoir plus sur ses idées et ses constatations. Nous vous dévoilons les 3 plus frappantes.

1. Il y a toujours une marge de croissance

Le secteur des centres de contact est en pleine mutation. Pour N-Allo comme pour ses concurrents, s’y
adapter constitue un défi de taille.

La principale difficulté au sein du secteur est d’essayer de développer ses activités alors même qu’il ne
semble pas y avoir de place pour la croissance. Sur un marché où la plupart des grands acteurs, c’est-à-
dire les clients habituels des activités des centres de contact, collaborent déjà depuis des années avec
des partenaires dévoués et où l’on mise énormément sur la numérisation (avec la baisse des volumes
d’appels qui s’ensuit), comment trouver encore la moindre marge de croissance?

A première vue, pour réussir sur la voie de la croissance, la seule chose à faire est de mettre la main sur
des gros contrats auparavant dans l’escarcelle des concurrents. Toutefois, si nous élargissons le champ,
il y a un potentiel de croissance bien plus important dans le monde de l’externalisation des interactions
clients.

La nécessité de l’expertise en expérience client gagne en importance et en crédibilité

En règle générale, les clients deviennent de plus en plus exigeants au fil du temps en ce qui concerne le
service. Ils prennent les rênes et déterminent eux-mêmes quand et par quel biais ils communiquent avec
leurs marques ou fournisseurs. Par conséquent, dialoguer avec les clients par tous les canaux possibles,
notre grand atout, ne cesse de gagner en importance. Ainsi, l’an dernier, nous avons reçu beaucoup de
demandes d’entreprises qui avaient précédemment une solution interne ou qui n’avaient encore jamais
fait appel à nos services. Elles souhaitaient nous confier la gestion de leurs interactions clients afin de
dégager du temps pour se recentrer sur leur activité principale.

Un portefeuille client différencié est une autre solution

Une autre mission consiste à se diversifier davantage. Actuellement, nous travaillons essentiellement
pour le secteur des services publics et des télécoms et, dans une moindre mesure, pour le secteur de la
bancassurance et le secteur marchand. Nous avons toutefois l’expérience requise pour aider d’autres
secteurs. Je pense au secteur pharmaceutique et des soins de santé, ou au commerce électronique par
exemple. Les entreprises Internet et les transporteurs de colis ont de nombreuses interactions avec les
clients et semblent donc être des pôles de croissance particulièrement intéressants. Nous continuons de
professionnaliser notre approche commerciale. Notre équipe de Business Development sait y faire.

2. Le développement continu de nos collaborateurs

Dans un secteur qui a évolué dernièrement vers une fourniture de service omnicanal, nous voulons nous
distinguer de la concurrence par notre longue expérience, l’excellence de nos collaborateurs et nos
solutions innovantes. Trois lignes de produits claires qui sont synonymes, pour nos clients donneurs d’ordres, d’une meilleure qualité, d’un cost-to-serve réduit et surtout d’une expérience plus différenciée
et agréable pour leurs clients finaux.

Miser sur le capital humain est plus important que jamais

Miser sur le capital humain reste essentiel, même dans le monde des centres de contact. A cause de, ou
justement, grâce à la numérisation. Nous évoluons vers une communication numérique, mais je ne crois
pas que la numérisation (même avec l’avènement du chatbot, l’intelligence artificielle, etc.) remplacera
totalement l’interaction humaine dans un centre de contact. Je pense plutôt qu’elle servira de support.
Les tâches simples et répétitives seront de plus en plus traitées par self-service, mais les questions plus
complexes nécessiteront toujours une intervention humaine. Un robot ne connaît pas l’empathie. Le
contact humain se raréfiant avec la numérisation, il en devient encore plus important. Le travail d’un
agent de centre de contact se complexifie, mais devient surtout plus riche et diversifié en termes de
contenu. L’accent portera encore plus sur l’intelligence émotionnelle et sur le rôle d’ambassadeur
humain de la marque.

Par ailleurs, ce secteur en mouvement demande des profils différents, des profils nouveaux. Les
applications technologiques comme les chatbots doivent être alimentées par des humains. De nouvelles
fonctions vont apparaître. A nous de chérir notre capital humain et de lui permettre d’évoluer avec
nous, notamment en misant sur la gestion des talents et des formations sur mesure. L’évolution
technologique nous offre une chance de nous renouveler et de réinventer en partie le métier de
conseiller clientèle.

Le bonheur au travail, pour une satisfaction accrue du client

L’omnicanal et l’évolution technologique du secteur vont revaloriser le travail du conseiller clientèle en
véritable expertise. Alors que ‘tout le monde’ pouvait exercer ce métier précédemment, on va de plus
en plus se tourner vers des profils réunissant des skills spécifiques. Le travail n’en sera que plus
passionnant et moins monotone, pour un bonheur accru au travail. Avec l’âge de la retraite qui recule,
c’est un aspect plus important que jamais.

Tout mettre en œuvre pour promouvoir le bonheur au travail est l’une de nos grandes missions en tant
qu’employeur, par considération humaine, mais aussi parce que nous sommes convaincus que le plaisir
de travailler de nos collaborateurs augmente la satisfaction de nos clients. C’est pourquoi nous
proposons le télétravail et des opportunités de formation à notre personnel, en misant sur les talents et
les qualités de nos collaborateurs.

La rotation du personnel est faible chez N-Allo. Nos collaborateurs sont attachés à leur entreprise et aux
marques pour lesquelles nous travaillons. Bon nombre d’entre eux travaillent chez nous depuis de
longues années. Ils ont évolué avec le marché et sont passés de téléopérateurs à experts de l’expérience
client. Ils travaillent de manière omnicanal avec tous les canaux de communication actuels.

Là où le job de conseiller clientèle était considéré comme limité et abrutissant par le passé, il gagne
désormais en prestige. Un conseiller clientèle est un expert de l’expérience client qui donne le meilleur
de lui-même au quotidien pour vos clients, pour votre marque ou pour vous en tant que client.

3. On top of technology: Check!

Notre métier est en perpétuelle évolution. L’importance de l’expertise humaine et de la technologie va
encore augmenter. Si l’évolution et l’innovation ne sont pas inscrites dans l’ADN de votre entreprise, vous êtes un oiseau pour le chat. Le fait qu’un centre de contact accueille la numérisation des interactions clients avec enthousiasme est parfois perçu comme une aberration par le monde extérieur. Il est vrai que le téléphone était notre activité de base. J’insiste sur le mot ‘était’, car ce n’est plus le cas depuis longtemps. N-Allo n’a jamais porté d’œillère en la matière, nous avons toujours été des précurseurs dans le développement de solutions self-service et le lancement de nouveaux canaux de communication (social media, chat, messaging, …).

Aujourd’hui, tout va très vite dans le monde technologique. Nous pensons qu’il faut suivre le courant en
ce qui concerne l’évolution de l’intelligence artificielle, le développement de bots, l’utilisation de la
technologie speech-2-text. Toutefois, contrairement au passé, nous ne pouvons et ne voulons plus tout
développer intégralement en interne. Si nous voulons garder de l’avance sur nos concurrents, la voie la
plus indiquée consiste à collaborer avec des partenaires à la pointe de la technologie, voire des
freelances puisque de nombreux talents du secteur ne sont plus enclins à se lier à un employeur fixe.

« Bien que l’intelligence artificielle gagne en importance, l’aspect humain ne disparaîtra jamais, j’en suis convaincu. Ce ne sont que des outils supplémentaires à la disposition de nos collaborateurs pour aider nos clients encore plus efficacement. »

— Wim Van de Velde

Pour N-Allo, la clé du succès réside dans sa capacité à gérer des activités de centre de contact omnicanal
efficaces. Il est donc primordial de compter sur des collaborateurs heureux, réunissant les compétences
adéquates et soutenus par les solutions technologiques appropriées.


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