Centre de contact ou centre d’appel?

« Call center ou contact center, c’est du pareil au même », entend-on parfois. Rien n’est moins vrai. Il y a nombreuses différences élémentaires entre les deux. Un centre d’appel assiste les clients par téléphone uniquement. Un centre de contact offre bien plus de possibilités d’interaction avec vos clients (finaux).

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Comme son nom l’indique, un centre d’appel est un lieu où l’on traite des appels téléphoniques entrants et/ou sortants.

Les centres d’appel inbound reçoivent des appels pour toutes sortes de questions au sujet d’un produit ou d’un service, ou d’autres aspects liés au service à la clientèle. L’accent est donc mis sur l’offre de solutions rapides.

Les centres d’appel outbound sont, eux, chargés d’appeler des clients (potentiels). Il s’agit souvent d’offres, d’enquêtes et autres. Le but est de générer des ventes activement ou de mesurer la satisfaction des clients proactivement.

Quelle est la différence avec un centre de contact ?Omnichannel

Les technologies évoluent continuellement, les consommateurs passent aisément d’un canal à l’autre et un nombre croissant de personnes ne veulent plus être appelées. Pour toutes ces raisons, presque tout centre d’appel qui se respecte évolue ou a évolué de l’assistance téléphonique exclusive à l’offre de solutions multicanal. C’est exactement ce que fait un centre de contact : offrir des solutions d’interaction client sur plusieurs canaux. Variété et convivialité sont au rendez-vous.

Le nombre de canaux de communication est déjà étendu en soi. Il y a le téléphone pour la prospection par exemple, les mailings, les (live) chats et le social media monitoring, pour n’en citer que quelques-uns. Les entreprises sont désormais en mesure de réagir plus rapidement et plus facilement aux besoins et aux questions de leurs clients. Les clients eux-mêmes ne doivent pas chaque fois répéter la même chose : les infos qu’ils ont transmises restent accessibles quel que soit le moyen de communication utilisé.

Par ailleurs, toutes les activités d’un centre de contact sont enregistrées et conservées de façon professionnelle dans des systèmes de CRM (Customer Relationship Management). Sur base des données collectées, il est possible de filtrer de très nombreux KPI (Key Performance Indicators). Ils indiquent ce qui a été mesuré, comment et à quelle fréquence et à qui les infos sont rapportées, en fonction notamment du service, de la qualité et de l’efficacité. Les KPI permettent d’analyser très précisément la performance des interactions dans un centre de contact et de les optimiser si nécessaire. Cela présente une grande valeur ajoutée pour les rapports destinés aux clients donneurs d’ordres.

Connaissances étendues et approfondies exigéescontact center

Nog een belangrijk verschil tussen een call- en contact center is  kennis. Waar traditionele callcenters zich voornamelijk bezighouden met één type interactie, is een contact center flexibel en divers. Dat vereist uiteraard continue bijscholing over diverse tools, social media, producten, en certificering waar nodig van de klantenadviseurs, . Elk kanaal heeft een andere aanpak of manier van communiceren nodig, en daar moet elke  medewerker -uiteraard-  op afgestemd zijn.

Conclusion

En tant que partenaire, un centre de contact offre plus d’opportunités qu’un centre d’appel. L’approche multicanal offre beaucoup plus de possibilités pour le client (final). En collaborant avec un centre de contact, vous montrez que votre entreprise est plus moderne et plus accessible ce qui, dans le monde actuel, constitue plus qu’un atout utile par rapport à la concurrence, un must !


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