IVR-N-Allo

De 3 do’s and don’ts van Interactive Voice Response (IVR)

Er kan veel, dezer dagen. De technologie staat voor niks en klanten zijn heel goed geïnformeerd. Dat heeft impact op klantinteracties, die je op zijn minst intensief kan noemen. Ze vragen best veel inspanning, tijd en daardoor ook budget. Heel wat bedrijven zijn op zoek naar manieren om die  Actual Handling Time (AHT) in te korten. Daarnaast staat het vermijden van onnuttige interacties bovenaan het lijstje. En waar mogelijk, worden antwoorden ook liefst geautomatiseerd. Uitgedrukt in cijfers, vertaalt zich dat in het ambitieuze objectief het interactievolume te verlagen met 25 à 30 %. De Interactive Voice Response (IVR) is de uitgelezen technologie om dit soort objectieven in realiteit helpen om te zetten.

Het is een goedontwikkeld systeem dat zijn nut al meer dan bewezen heeft. Het is niet alleen handig om klanten snel en efficiënt verder te helpen (als het tenminste juist ingezet wordt), het vermijdt ook inhakers en terugbellers. Investeren in IVR is dus een goede investering, als je rekening houdt met enkele do’s en dont’s.

 

3 do’s als het over Interactive Voice Response gaat

 

Interactive Voice Response

1. Investeer in je IVR kanaal

Ervaring leert dat het één van de grootste ergernissen van ons allen is. Eigenlijk willen 60% van de klanten liever de Interactive Voice Response overslaan en onmiddelijk met een klantenadviseur spreken. Als je in overweging neemt dat 70% van de contact center oproepen langs de computerstem passeert, begrijp je onmiddellijk waarom het proces zo pijnloos en duidelijk mogelijk moet verlopen. à Een rechtstreeks gevolg van een efficiënte IVR kan voor je bedrijf al snel zorgen voor 30% oproepen die opgelost worden zonder tussenkomst van een klantenadviseur.

2. Verzeker je ervan dat de aangeboden opties relevant zijn voor wat de specifieke klant nodig heeft

Maak het keuzemenu zo eenvoudig mogelijk, op maat van de klantnood. Met relevante opties die je eindklant zo snel en eenvoudig mogelijk naar zijn bestemming leidt.  Het is niet alleen fijner voor je klant, het reduceert inhaken en terugbellen. Kortom: Het verbetert de allround efficiëntie.

3. Maak onmiddellijk duidelijk dat je klant naar de juiste plaats belt

Merken dat je moet wachten in onzekerheid of je wel het juiste nummer draaide, zorgt voor nog meer ergernis. Een telefoonconversatie beginnen met een computerstem die een lijst aan opties opsomt is nooit een fijne manier om aan een conversatie te beginnen. Door onmiddellijk aan je klant te laten weten dat hij naar de juiste plaats belt, begint de interactie met iets positievere noot.

En 3 dont’s

Don'ts Interactive Voice Response

1. Té veel keuzemogelijkheden geven

Geef je klanten té veel mogelijkheden, en ze raken de weg kwijt en haken in óf kiezen gelijk welke optie, waardoor ze zowel hun als jouw tijd verliezen. Hou de opties kort (en vriendelijk) om een snellere afhandeling van de oproep én een meer tevreden klant te verzekeren.

2. Je klant dezelfde informatie keer op keer laten herhalen

Als klant verwacht je 1 keer informatie te moeten geven. Steeds hetzelfde moeten herhalen, heeft en slecht gevoel en de indruk dat er niet naar je geluisterd wordt. Zorg er dus voor dat je verzamelde informatie efficiënt beheert, zodat die tijdens heel hun customer journey bewaard blijft.

3. Spraakherkenning gebruiken die de stem van je klant niet herkent

Niets is meer frusterend dan kalm blijven terwijl je probeert een optie in te spreken die het IVR systeem niet herkent. Het heet spraakherkenning voor iets. Wees zeker dat jouw systeem geschikt is voor herkenning van elke stem.

 

Conclusie

Naast het grote voordeel dat de IVR je klanten naar het juiste antwoord kan leiden, kan je door het gebruik ervan ook een aantal administratieve taken achterwege laten. Contractactivatie, bevestiging van ontvangst, andere eenvoudige bevestigingen… Nog een stapje verder is de visual IVR. En daar ligt, als je het ons vraagt, de toekomst. Wij zijn elke dag bezig met het verder ontwikkelen en verbeteren van technologieën die op dit idee geënt zijn. Denk maar aan integratie van video’s, tutorials, … Er zijn nog onnoemelijk veel mogelijkheden, die voor zowel onze klanten als voor ons, het dagdagelijkse communicatiebeheer eenvoudiger maken.

Customer Journey

Wil je meer weten over hoe we jouw bedrijf kunnen helpen met het optimaliseren van je klantinteracties? Contacteer ons.


Deel dit artikel




Gerelateerde artikels



Callcenter of Contact Center?


Plaats een reactie