Wie wächst man als Unternehmen in einem Sektor, der bereits reif erscheint?

Wim Van de Velde ist seit einem Jahr CEO von N-Allo. Dass in unserem Betrieb ein frischer Wind weht, ist unter anderem seiner Vision vom Menschen und seiner herausragenden Kommunikationsgabe geschuldet. Da diese Herausforderung für ihn noch neu genug ist und er über viel Erfahrung verfügt, sind wir sehr gespannt auf seine Ansichten und Erkenntnisse. Die drei wichtigsten möchten wir im Folgenden darlegen.

1. Wachstum ist immer möglich

Die Contact Center-Branche durchläuft einen drastischen Wandel, und genau wie unsere Mitbewerber
muss dabei auch N-Allo einen Anpassungsprozess bewältigen.

Die größte brancheninterne Herausforderung besteht darin, Wachstum zu erzielen, obwohl dafür
scheinbar kein Spielraum mehr vorhanden ist. Denn an einem Markt, an dem die meisten großen
Anbieter – d. h. die klassischen Contact-Center-Kunden – schon seit Jahren mit dedizierten Partnern
zusammenarbeiten und stark auf Digitalisierung gesetzt wird (mit sinkenden Anrufvolumen), erscheint
Wachstum als Widerspruch in sich.

Dabei sieht es zunächst so aus, als ob Wachstum nur noch mithilfe von Großverträgen möglich ist, die
wir Konkurrenten und Kollegen wegschnappen. Doch wenn wir hinter die Kulissen blicken, zeichnet sich
im Bereich der Auslagerung von Kundenkontakten noch reichlich Wachstumspotenzial ab.

Die Notwendigkeit für wissensgestützte Customer Experience wird bedeutender und nachvollziehbarer

Wo es auf Service ankommt, werden Kunden im Laufe der Zeit allgemein immer anspruchsvoller. Mehr
und mehr nehmen sie das Zepter selbst in die Hand und bestimmen, wann und über welchen Kanal sie
mit ihrer Marke oder ihrem Anbieter Kontakt aufnehmen möchten. Mit anderen Worten wird der
Umgang mit Kunden über beliebige Kontaktkanäle, der unser Steckenpferd darstellt, immer wichtiger.
So erhielten wir letztes Jahr zahlreiche Anfragen von Firmen, die entweder früher über eine Inhouse-
Lösung verfügten oder unsere Dienste noch nie in Anspruch genommen hatten. Wir sollten dabei ihre
Kundenkontakte übernehmen, damit sie sich besser auf ihr Kerngeschäft konzentrieren konnten.

Auch ein differenziertes Kundenportfolio ist eine Lösung

Eine weitere Aufgabe beinhaltet eine stärkere Diversifikation. Wir arbeiten derzeit hauptsächlich für den
Versorgungs- und Telekomsektor und in etwas geringerem Maße für Banken, Versicherungen und
Handel. Und das obwohl wir über ausreichende interne Kompetenzen verfügen, um auch in anderen
Sektoren erstklassige Leistungen anzubieten. Beispiele wären der Gesundheits- und der Pharmasektor
oder der Online-Handel. Internetunternehmen und Paketdienste unterhalten häufige Kundenkontakte
und stellen demgemäß besonders interessante Wachstumsbereiche dar. Ohnehin werden wir unsere
Geschäftsstrategie noch professioneller ausgestalten. Besonders gut hierauf versteht sich unser
Business-Development-Team.

2. Unsere Mitarbeiter weiterentwickeln

Wir wollen uns in einem Sektor, der sich in den letzten Jahren zu einer Omni-Channel-Dienstleistung hin
entwickelt hat, durch jahrelange Expertise, ausgezeichnete Mitarbeiter und leistungsfähige innovative
Lösungen von der Konkurrenz abheben. Dies sind drei klar abgegrenzte Produktlinien, die unseren
auftraggebenden Kunden bessere Qualität, niedrigere Servicekosten und insbesondere ihren Endkunden
ein differenziertes und angenehmes Erlebnis gewährleisten.

Auf Humankapital zu setzen ist wichtiger denn je

Der Einsatz von Humankapital bleibt von wesentlicher Bedeutung. Das gilt auch für die Welt der Contact
Center – trotz oder gerade aufgrund der Digitalisierung. Meines Erachtens gehen wir zu einer digitalen
Kommunikation über. Allerdings glaube ich nicht, dass die Digitalisierung (unter Einbezug von Chatbots,
künstlicher Intelligenz usw.) die menschliche Interaktion in einem Contact Center einfach
wegrationalisieren wird. Sie wird sie eher unterstützen. Einfache und repetitive Aufgaben werden
stärker mithilfe von Self-Service bewältigt. Doch komplexere Fragen benötigen weiterhin die
Intervention durch den Menschen. Denn eine Maschine besitzt kein Einfühlungsvermögen. Weil
menschliche Kontakte durch die Digitalisierung abnehmen, steigt der Stellenwert dieser Kontakte. Der
Job eines Contact Center-Mitarbeiters wird dadurch komplexer, aber insbesondere inhaltlich
weitreichender und differenzierter. Der Schwerpunkt wird noch stärker auf emotionaler Intelligenz und
humanen Markenbotschaftern liegen.

Ebenso sind in diesem dynamischen Sektor andere, neue Profile gefragt. Technologische Anwendungen
wie Chatbots müssen durch menschliche Hände und Gehirne bedient werden. Darüber hinaus werden
neue Aufgabenbereiche entstehen. Es ist an uns, unser Humankapital zu pflegen und
weiterzuentwickeln. Hierzu müssen wir unter anderem auf Talentmanagement und maßgeschneiderte
Schulungen setzen. Die technologische Entwicklung bietet uns die Chance, uns selbst und den Beruf des
Kundenberaters ein Stück weit neu zu erfinden.

Glückliche Mitarbeiter – glückliche Kunden

Der Omni-Channel-Ansatz und die technologische Branchenrevolution werden den Job des
Kundenberaters weiter aufwerten und mit Fachkenntnissen unterlegen. Während früher noch „jeder“
für diese Aufgabe geeignet war, kommen in Zukunft nur noch Profile mit spezifischen Fachkenntnissen
infrage. Das macht dieses Berufsbild spannender und abwechslungsreicher. Außerdem steigt so die
berufliche Erfüllung. Und das ist in Anbetracht des heraufgesetzten Rentenalters wichtiger denn je.

Die berufliche Erfüllung mit allen Mitteln zu fördern zählt zu unseren wichtigsten Aufgaben als
Arbeitgeber. Das gebieten nicht nur menschliche Überlegungen, sondern auch unsere Überzeugung,
wonach die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter auch die Zufriedenheit unserer Kunden erhöht. Daher
bieten wir unter anderem Telearbeit und Schulungsmöglichkeiten an und fördern die Talente und
Qualitäten unserer Mitarbeiter.

Die Mitarbeiterfluktuation bei N-Allo ist sehr niedrig, weil sich unsere Menschen unserer Firma und den
Marken, für die wir arbeiten, verbunden fühlen. Viele Mitarbeiter sind seit Jahren für uns tätig. Sie
haben sich mit dem Markt weiterentwickelt und sind nunmehr – nachdem sie zunächst Callagents waren
– Experten für Customer Experience. Dabei nutzen sie über den Omni-Channel-Ansatz alle aktuellen
Kommunikationskanäle.

Galt der Beruf des Kundenberaters früher noch als simpel und eintönig, ist damit heutzutage immer
mehr Prestige verbunden. Ein Kundenberater ist Experte für Customer Experience, der Tag für Tag für
Ihre Kunden, Ihre Marke oder für Sie als Kunde sein Bestes gibt.

3. On top of technology: Check!

Unser Metier unterliegt einer ständigen Entwicklung, die sich immer weiter intensiviert. Humanes Know-
how, aber auch Technologie wird in diesem Bereich zunehmendes Gewicht erhalten. Ein Unternehmen,
das sich weder Weiterentwicklung noch Innovation auf die Fahnen geschrieben hat, wird irgendwann
auf der Strecke bleiben. Für Außenstehende mag die Digitalisierung von Kundenkontakten in einem
Contact Center spontan ein gewisses Unverständnis hervorrufen. Denn Telefonieren war eigentlich
unser Kerngeschäft. Ich betone dabei „war“, denn das ist Schnee von gestern. In dieser Hinsicht hat sich
N-Allo stets eine offene Vision bewahrt. Wir sind seit jeher Vorreiter bei der Entwicklung von Self-
Service-Lösungen und der Einführung neuer Kommunikationskanäle wie Social Media, Chat, Messaging
usw.

In technologischer Hinsicht sind die Zeiten rau geworden. Wir sind davon überzeugt, dass wir bei der
Entwicklung von künstlicher Intelligenz, Bots und der Nutzung von Speech-to-Text-Technologie nicht den
Anschluss verpassen dürfen. Aber etwas anders als früher wollen und können wir nicht mehr alles
vollständig intern entwickeln. Wenn wir unseren Mitbewerbern stets einen Schritt voraus sein wollen,
ist die Zusammenarbeit mit technologisch versierten Partnern, darunter mitunter auch Freelancer, das
probateste Mittel. Hinzu kommt, dass viele IT-Fachkräfte nicht mehr ohne Weiteres gewillt sind, sich an
einen festen Arbeitgeber zu binden.

Das Erfolgsgeheimnis von N-Allo beruht darauf, dass wir als Contact Center effizient Omni-Channel-
Aktivitäten einsetzen. Dies gilt insbesondere im Hinblick auf die Kombination aus zufriedenen
Mitarbeitern und den richtigen Kompetenzen, die mit den richtigen technologischen Lösungen
unterstützt werden.

„Auch wenn künstliche Intelligenz immer wichtiger wird, bin ich davon überzeugt, dass der Faktor
Mensch erhalten bleibt. Unsere Mitarbeiter erhalten lediglich ein größeres Instrumentarium, um
unsere Kunden noch effizienter zu unterstützen.“

— Wim Van de Velde


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