Was bedeutet künstliche Intelligenz für Contact Center?

Schlagwort Automatisierung – der Servicesektor testet sie bereits. Das macht Sinn, denn die dahintersteckende Technologie verbessert Kundeninteraktionen in vielerlei Hinsicht. Mit dem Vormarsch künstlicher Intelligenz (KI), die Einzug in unseren Alltag hält, sind die Möglichkeiten unbegrenzt. Bleibt die Frage, was dies konkret für Contact Center bedeutet.

Disruptive Technologien sind bereits seit Längerem gang und gäbe – genauso wie die Angst, dass uns Roboter eines Tages unsere Arbeit wegnehmen. Doch ist diese Angst in unserer Branche wirklich begründet?

Nach unserer Einschätzung wird künstliche Intelligenz in Contact Centern einiges verändern. Doch dabei geht es um keine bestimmte Lösung, sondern um zahlreiche Wege und Möglichkeiten.

Artificial-Intelligence

Künstliche Intelligenz denkt mit und nimmt Bedürfnisse und/oder Probleme von Kunden vorweg. Wann immer schnelle Lösungen gefragt sind, bietet KI die richtige Unterstützung. Bei komplexeren und dementsprechend zeitaufwendigeren Sachverhalten kommt in einem Contact Center gleichwohl der Faktor Mensch ins Spiel. Mitarbeiter eines Contact Centers erhalten durch KI, die als virtueller Assistent betrachtet werden könnte, mehr Spielraum und können ihre Aufgabe schneller erledigen. Und das ganz ohne einem nachhaltigen Kundenerlebnis Abbruch zu tun.

Künstliche Intelligenz als „Schweizer Datentaschenmesser“

Künstliche Intelligenz bzw. KI lässt sich als „Schweizer Taschenmesser“ für Daten beschreiben. Unter allen (dynamischen) Daten wird nach „Patronen“ gesucht. Nachdem diese Patronen gefunden wurden, kommen linguistische Datenverarbeitung (natural language processing) und maschinelles Lernen (machine learning) zum Zuge. Mit anderen Worten geht es um die Übersetzung dieser Patronen in eine für Menschen (schriftlich und mündlich) und Computer verständliche Sprache. Ziel ist, eine schnellere Anpassung an neue Konstellationen zu ermöglichen.

In einem Contact Center fallen Unmengen an Daten an. Ein praktisches Beispiel, bei dem KI eine aktive Rolle spielen kann, ist die Verarbeitung von Telefongesprächen zwischen Kunden und Mitarbeitern des Contact Centers. Galten die Inhalte solche Gespräche früher als vergleichsweise belanglos, sucht KI in diesen Daten inzwischen nach „Patronen“ und leitet aus diesen Schlüsse ab. Hierdurch lassen sich Gespräche besser analysieren und verbessern.

Wird künstliche Intelligenz den Menschen im Contact Center ersetzen?

In unserer heutigen Zeit, in der den sogenannten „Soft Skills“ (etwa: soziale Kompetenzen) mehr und mehr Bedeutung zukommt, ist das sehr unwahrscheinlich. Die meisten Menschen bevorzugen nach wie vor, mit einem Artgenossen zu kommunizieren. An zweiter Stelle steht der Dialog über chatgestützte Kommunikationssysteme mit echten Menschen. Hinzu kommt, dass die meisten Technologien noch nicht ausreichend auf die richtigen Interaktionen in einem Kundenbetreuungsumfeld abgestimmt sind.

Infolgedessen kommen die Stärken künstlicher Intelligenz eher im Hintergrund als Helfer des Menschen zum Tragen. KI verleiht Mitarbeitern von Contact Centern das richtige Instrumentarium, um Kunden noch effizienter zu unterstützen und damit das Kundenerlebnis zu verbessern. Genau hierfür setzen wir künstliche Intelligenz ein.


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