Certificate

Certificeren: Yae or Nay?

Certificeren of niet? Het vormt bij vele contactcenters een waar dilemma. Het is niet verplicht maar kost wel geld. En levert het eigenlijk iets op? Zo ja, wat dan?

Waarom zou je je certificeren?

Er zijn diverse motieven waaruit je kan vertrekken om jezelf te certificeren:

  • een tegemoetkoming aan een externe vraag
  • je bedrijfspositionering
  • je eigen kwaliteitssituatie
  • een mix van bovenstaanden

Vaak is het dat laatste, wat ons een goede balans lijkt. Doe je het uitsluitend om een derde partij te pleasen, dan mis je intrinsieke kansen. Doe je het uitsluitend om interne redenen, dan zijn er andere (minder dure) oplossingen.

Op welk niveau wil je kwaliteit garanderen?

Er zijn een aantal labels op de markt. Als je antwoord op de vraag: Wil ik certificeren? ‘Ja’ is, dan volgt vanzelf de vraag: Op welke manier? Welk label past het beste bij mijn organisatie? Einde januari 2018 namen wij deel aan het NBN-Event over ISO 18295 –normering. Daar toonde 1SQ volgend interessant overzicht waarop je je keuze kan baseren.

Compare certificates

Wat valt er te zeggen over certificeren?

1. Een certificaat is objectief

Iedereen heeft in meer of mindere mate een kwaliteitssysteem. Je bent er weken, maanden, soms jaren mee bezig geweest en denkt dat er nog weinig ruimte voor verbetering is. Maar is dat zo? Is je visie nog open genoeg of kijk je tunnel gewijs? Om dit soort bedrijfsblindheid te voorkomen, is de objectieve mening van een buitenstaander heel gewenst. Je organisatie kan er alleen maar beter van worden. Staat alles op punt: Top. Zag je zaken over het hoofd: Neem de raad van de auditoren mee. Een win is gegarandeerd.

2. Een certificeringsaudit biedt potentiële verbeteringskansen

Een audit is intensief. Al je processen worden in vraag gesteld en afgetoetst. Daar word je zelf bij betrokken, de auditoren gaan in gesprek met je. Hoe zitten je processen in elkaar? Welk beleid en doelstellingen zitten erachter? Welke risico’s zijn er? Zijn er verbeteringskansen? Kortom: Het zet je aan het denken. Je kan beginnen afvinken. Op het eind van de rit krijg je een goed of slecht rapport. Een goed rapport? Hoera! Een megabevestiging! Een slecht rapport: Welke verbeteringspunten zijn er? En hop, je kan weer verder met het optimaliseren van je proces.

3. Een certificaat geeft erkenning

Ben je het soort organisatie dat heel erg met kwaliteit begaan is, dan weet je dat het uittekenen van een duurzaam proces intensief is. Je weet waar je begint, maar waar stopt het? Wanneer zit je proces zo in elkaar, dat het volledig klopt? Dat hiaten tot een maximum uitgesloten zijn en dat het foutenpercentage binnen dit systeem tot een minimum gereduceerd is? Het behalen van een relevant ISO-certificaat geeft voor alle betrokkenen groen licht. Het is een (h)erkenning, een ijkpunt. En bovenal een objectieve bekroning van alle inspanningen. ‘Wij zijn goed bezig, en externen bevestigen dat’.

4. Certificering ondersteunt en garandeert een continu proces

Het behalen van de certificering betekent niet dat je op je lauweren kan rusten. Integendeel, bij de meeste certificaties horen tussentijdse evaluaties (bvb jaarlijks) om de goede werkwijze te herbevestigen. Een goede certificeerder biedt dus een belangrijke meerwaarde. Je krijgt op regelmatige tijdstippen feedback over het al dan niet goed functioneren van je kwaliteitssysteem, waardoor het optimaal geschikt blijft. Een goede zelfreflectie + bevestiging van een derde partij = een optimaal correcte visie.

5. Kwaliteit bevestigt door een derde geeft vertrouwen

Hebben je klanten ooit naar een ISO-certificaat gevraagd? Eerlijk? Bij ons nog nooit. Maar wij zijn er wel trots op. Het geeft een goed en juist gevoel. Waarom? Omdat het aangeeft dat wij onze organisatie op orde hebben. En dat boezemt vertrouwen in, dat merken we. En ja, er is ook een minpunt. Als er hier eens iets minder goed verloopt, dan hebben we het geweten. En dan krijgen we te horen dat ze dat niet verwacht hadden, van een organisatie met de hoogste certificaties.

Maar op hetzelfde moment weten onze klanten ook, dankzij onze gecertificeerde status, dat we er alles zullen aan doen om die fouten recht te zetten, waar het ook fout liep. Want mensen maken fouten. Maar optimale kwaliteitsprocessen minimaliseren de kans op fouten. Omdat je organisatie structureel goed in elkaar zit. En dat is waar we naar streven.

Certificering in de praktijk

Bjorn Martin

Bjorn Martin, kwaliteitsexpert

Enkele maanden geleden beslistte N-Allo om het nieuwste kwaliteitslabel voor Contactcenters te behalen, de ISO 18295-1-norm. Bjorn Martin, onze inhouse kwaliteitsexpert, leidde binnen N-Allo het proces om tot deze highlevel certificering te komen van A tot Z.

‘Als contact center is het belangrijk om elke stap binnen het werkproces te kunnen verantwoorden en werk te laten meten en valideren door derden. Zo weten we 100% zeker dat we niet alleen ménen goed bezig te zijn, maar dat het ook daadwerkelijk zo is. Wat beter kan, wordt bijgestuurd. Zo verzekeren we doel- en eindklantgerichte processen als kwalitatief contact center, een positionering die we al jaren met trots handhaven en bewaken.’

Wat betekent dit nu voor N-Allo?

De kwaliteitscertificering van N-Allo op de Belgische markt leverde drie keer de eerste plaats op in het behalen van:

  • de ECCS-norm
  • het Contactcenter Premium Quality label
  • de ISO-18295-1 norm

Wij, bij N-Allo, zeggen dus: certificeren? Yae!


Deel dit artikel




Gerelateerde artikels




Plaats een reactie