Artificiële intelligentie in een contact center

Wat betekent artificiële intelligentie voor een contact center?

De servicesector experimenteert er al even mee: automatisatie. Logisch, gezien de technologie erachter klantinteracties in vele opzichten verbetert. Met de komst van artificiële intelligentie (AI) die naar onze contreien overwaait, zijn de mogelijkheden onbeperkt. Maar wat betekent dit nu precies voor een contact center?

Disruptieve technologieën zijn al langer een feit, net als de vrees voor robots die jobs gaan overnemen. Maar moeten we daar, in onze sector, daadwerkelijk bang voor zijn?

Volgens ons zal de invloed van artificiële intelligentie op contact centra immers heel wat teweegbrengen waarbij het niet gaat over een of-of, maar eerder over een en-en verhaal.

Artificial-Intelligence

Artificiële intelligentie voorspelt en anticipeert op de context van behoeftes en/of problemen van klanten. Bij snelle oplossingen, zal AI hen de juiste ondersteuning bieden. Is het probleem complexer en bijgevolg tijdrovender? Dan komt de contact center agent in beeld. Dankzij AI, die je dus mag aanschouwen als virtuele assistent, krijgt de contact center medewerker dus meer ruimte en kan zijn of haar werk in minder tijd afgehandeld worden. En dat zonder in te boeten op een duurzame customer experience.

Artificiële intelligentie als Zwitsers zakmes voor data

Artificiële intelligentie, ofwel AI, zou je daarmee kunnen omschrijven als een Zwitsers zakmes voor data. Tussen alle (dynamische) data gaat het op zoek naar patronen. Zodra deze patronen gevonden zijn, is het tijd voor natural language processing en machine learning. Of kortweg de vertaling van deze patronen naar een begrijpbare taal voor zowel mensen (geschreven en gesproken) als voor computers. Dit zodat zij zichzelf sneller kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden.

Een contact center is een goudmijn aandata. Een praktisch voorbeeld waarin AI een actieve rol kan spelen, is het verwerken van telefoongesprekken tussen klanten en de contact center medewerker. Waar dit voorheen als relatief weinig waardevol werd aanzien, zoekt AI nu patronen in deze feitelijke data en zet het om naar kennis. Hierdoor kunnen gesprekken makkelijker geëvalueerd én verbeterd worden.

Zal AI de contact center medewerker vervangen?

De kans is heel klein in tijden als deze, waarin meer en meer het belang van soft skills gezien wordt.  De meeste mensen krijgen nog steeds het liefst een mens aan de andere kant van de lijn. En in tweede instantie een antwoord via chat van een écht persoon. Daarnaast zijn de meeste technologieën nog onvoldoende afgestemd om op de juiste manier te interreageren in een customer service omgeving.

De sterkte van artificiële intelligentie speelt zich dus eerder af op de achtergrond, als ondersteunend systeem voor de mens. Het reikt contact center medewerkers de juiste tools aan om klanten nog efficiënter te ondersteunen en help zo een nog betere customerexperience te bewerkstelligen. En dat is precies waarvoor we het doen.


Deel dit artikel




Gerelateerde artikels



Callcenter of Contact Center?


Plaats een reactie