Tevredenheidsonderzoek

Aan de hand van regelmatige tevredenheidsonderzoeken, zijn we in staat om te anticiperen op de snel veranderende wens of behoefte van de klant. We beroepen ons op de volgende methodes om deze klantentevredenheid in kaart te brengen.

Tevredenheidsenquête

Meten is weten. Vanuit die optiek is het voor uw organisatie belangrijk om op regelmatige basis een tevredenheidsonderzoek af te nemen bij uw klanten. We leggen met u de onderzoekspopulatie vast, stellen de diverse onderzoeksvragen op en leveren meteen een overzichtelijk rapport af.

De juiste vraagstelling hanteren is daarbij van groot belang. De info moet immers meteen bruikbaar zijn en een beter beeld geven van hoe de klant uw bedrijf percipieert.

Net Promotor Score

Via Net Promotor Scores (NPS) meten onze klantenadviseurs op het einde van elke klanteninteractie de klantloyaliteit ten aanzien van uw bedrijf.

Om de Net Promoter Score vast te stellen wordt de respondent gevraagd in welke mate hij of zij een bepaalde organisatie, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s en familie) zou aanbevelen.

“Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Respondenten antwoorden op een 0 t/m 10 (dus niet 1 t/m 10) puntsschaal en worden als volgt gecategoriseerd:

Promotors: Respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben.

Passives (passief tevredenen): Respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben.

Detractors (criticasters): Respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.

Waarom gebruik maken van NPS-metingen?

  • NPS biedt een efficiënt en competitief middel aan dat de klantentevredenheid meet op basis van een representatieve steekproef.
  • Het beschikt over pertinente gegevens voor uw marketinganalyses.
  • Het staat in voor het meten van de Net Promotor Score.

Customer Satisfaction Index (CSI)

De resultaten die voortkomen uit het tevredenheidsonderzoek gebruiken we om deze om te zetten in een Customer Satisfaction Index. De criteria die we gebruiken om de Customer Satisfaction Index te bepalen worden daarbij met uw bedrijf vastgelegd. Het kan gaan om (een combinatie van) scores op de algemene perceptie van het bedrijf, merkloyaliteit, koopintentie, enz.