Enquêtes de satisfaction

À l’aide d’enquêtes de satisfaction régulières, nous sommes en mesure d’anticiper les souhaits ou besoins changeants du client. Nous utilisons les méthodes suivantes pour évaluer la satisfaction de vos clients.

Enquêtes de satisfaction

Mesurer, c’est savoir. Dans cette optique, il est important pour votre organisation de réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses clients de façon régulière. Nous définissons avec vous la population ciblée, rédigeons les différentes questions de l’enquête et livrons directement un rapport synoptique.

Dans ce cadre, la façon de formuler les questions revêt une importance considérable. En effet, les informations recueillies doivent vous donner une idée correcte de la perception que vos clients ont de votre entreprise et vous permettre de prendre des mesures sans délai.

Net Promotor Score

Les Net Promotor Scores (NPS) permettent à nos conseillers clientèle de mesurer, à la fin de chaque interaction client, la fidélité des clients à votre entreprise.

Pour établir le Net Promoter Score, nous demandons au répondant dans quelle mesure il ou elle recommanderait une organisation, un produit ou un service donné à des tiers (amis, collègues et proches).

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous (organisation x) à un ami ou un collègue ? »

Les répondants répondent en attribuant une note sur une échelle de 0 à 10 (et donc pas 1 à 10) et sont catégorisés comme suit :

Promotors: Respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben.

Passives (passivement satisfaits) : répondants qui ont attribué une note de 7 ou 8.

Detractors (détracteurs) : répondants qui ont attribué une note de 0 à 6.

Pourquoi utiliser les mesures NPS ?

  • NPS est un outil de mesure efficace et compétitif de la satisfaction client basé sur un échantillon représentatif.
  • Il offre des données pertinentes pour vos analyses marketing.
  • Il s’agit d’une mesure courante, qui peut être expliquée facilement.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Les résultats qui découlent de l’enquête de satisfaction nous aident à définir un Customer Satisfaction Index. Les critères qui déterminent ce Customer Satisfaction Index sont définis avec votre entreprise. Il peut s’agir (d’une combinaison) de scores sur la perception générale de l’entreprise, la fidélité à la marque sur base des intentions d’achat, etc.