5 raisons d’externaliser votre engagement sur les médias sociaux

Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, … La liste des médias sociaux sur lesquels vos clients sont actifs ne cesse de s’allonger et ceux-ci ont des attentes toujours plus grandes.

Mais avez-vous le personnel et les moyens nécessaires pour traiter le flot de publications relatives à votre marque ? De nos jours, un client qui ne peut pas être aidé en ligne par une entreprise passe tout simplement à la concurrence.

 

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Les marques et les entreprises sont à la recherche de tiers pour gérer leurs interactions clients sur différents canaux de communication : téléphone (inbound et outbound), e-mail, chat, web, SMS et médias sociaux (Twitter & Facebook). Outre la présence, la disponibilité et le suivi en temps réel, il est important de pouvoir gérer les attentes de vos clients, en garantissant des temps de réaction et de traitement rapides ainsi qu’en offrant des analyses de vos niveaux de service.

 

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Gérer les canaux des médias sociaux demande une compétence rédactionnelle particulière afin de pouvoir traiter des interactions en respectant le « tone of voice » de la marque et celui du client. De plus, les utilisateurs s’attendent généralement à ce que tous les messages publiés sur votre marque soient filtrés, triés et traités de manière aussi rapide qu’efficace.

Identifier les outils les plus appropriés pour y parvenir relève encore de la gageure pour bon nombre de marques, surtout s’il s’agit de traiter plus efficacement une grande diversité de publications. En effet, les services en ligne connaissent une évolution incessante ces dernières années, notamment grâce aux nouveaux agents conversationnels qui optimalisent les interactions clients à différents niveaux.

 

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Externaliser ou internaliser ? Vous pouvez non seulement économiser sur la nomination d’un Social Media Manager interne, mais aussi profiter de coûts réduits pour la mise en service des plateformes Social Media qu’utilise un centre d’interaction moderne.

L’efficacité accrue est observable à trois niveaux :

  • Vos clients peuvent joindre votre entreprise plus efficacement, par le canal de leur choix durant des tranches horaires plus étendues.
  • Les temps de réponse sont plus courts grâce à un traitement plus efficace des demandes de vos clients. En outre, sur base de votre contribution et d’informations contextuelles, les spécialistes des médias sociaux peuvent réagir plus rapidement.
  • Avantages pour vos activités : grâce aux possibilités de la plateforme, vous recevez des analyses en ligne presqu’en temps réel.

 

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Le spécialiste des médias sociaux reprend les tâches de votre service à la clientèle. Pendant ce temps, votre équipe Marketing & Sales peut se concentrer pleinement sur le marketing en ligne de votre marque. Cette façon de procéder permet de réduire sensiblement les temps de réponse. À cet égard, il est important que les spécialistes des médias sociaux aient suivi une formation de qualité pour établir, sur base d’analyses ciblées par mot-clé, une liste qualifiée de sales leads que votre équipe Marketing & Sales peut ensuite plus aisément convertir.

 

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En tant qu’employé, vous tenez un discours qui reflète les valeurs et les normes de l’entreprise. Cependant, votre équipe marketing menace parfois de tomber dans un discours commercial qui n’est pas toujours compris par la communauté en ligne. Confier vos interactions clients à des spécialistes des médias sociaux peut avoir un effet rafraîchissant. Par leur regard expérimenté, à distance, ils peuvent offrir un service compréhensible associé à un rapport synoptique de vos prestations en ligne.

N’hésitez plus ! N-Allo vous apporte une approche professionnelle pour gérer les interactions sur les médias sociaux et bien plus encore! N’hésitez pas à nous contacter ! Nous verrons ensemble comment nous pouvons vous aider à développer votre stratégie ‘Social Media’.


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