Zufriedenheitsuntersuchung

Mittels regelmäßiger Zufriedenheitsuntersuchungen können wir uns auf die schnell wechselnden Wünsche oder Bedürfnisse der Kunden einstellen. Wir wenden folgende Methoden an, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden festzustellen.

Zufriedenheitsuntersuchung

Messen ist Wissen. In diesem Rahmen ist es für Ihre Organisation wichtig, regelmäßig eine Zufriedenheitsuntersuchung bei Ihren Kunden durchzuführen. Wir definieren gemeinsam mit Ihnen die Zielgruppe, erstellen die Fragen und übermitteln sofort einen übersichtlichen Bericht.

Dabei ist es sehr wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. Die Informationen sollen ein korrektes Bild von der Kundenmeinung über Ihr Unternehmen vermitteln und Sie in die Lage versetzen, sofort die gewünschte Aktion zu unternehmen.

Net Promotor Score

Mit Net Promotor Scores (NPS) messen unsere Kundenberater nach jedem Kundenkontakt die Kundentreue zu Ihrem Unternehmen.

Um den Net Promoter Score zu ermitteln, wird der Befragte gefragt, inwiefern er eine bestimmte Organisation, ein Produkt oder eine Dienstleistung anderen Personen (Freunden, Kollegen und Angehörigen) empfehlen würde.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Organisation x) einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“

Die Befragten antworten auf einer Punkteskala von 0 bis einschließlich 10 (also nicht von 1 bis einschließlich 10) und werden wie folgt eingestuft:

Promotors: Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten.

Passives (Indifferente – passiv zufriedene Kunden): Dies sind Befragten, die mit 7 oder 8 antworten.

Detraktoren (Kritiker): Diese Befragten haben mit 0 bis 6 geantwortet.

Warum verwenden wir NPS-Messungen? 

  • NPS ist ein effizientes und wettbewerbsfähiges Mittel, um die Kundenzufriedenheit mit einer repräsentativen Stichprobe zu messen.
  • Es bietet sachdienliche Daten für Ihre Marketinganalysen.
  • Es ist eine marktgängige Messung, die sich leicht erklären lässt.
  • Nach der Installation sind die Kosten, die je nach Befragung oder pro IVR-Minute berechnet werden, sehr gering im Vergleich zu anderen Lösungen.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Wir verwenden die Ergebnisse der Zufriedenheitsuntersuchung, um sie in einen Customer Satisfaction Index umzusetzen. Die Kriterien für diesen Customer Satisfaction Index werden gemeinsam mit Ihrem Unternehmen festgelegt. Dabei kann es sich um (eine Kombination von) Bewertungen der allgemeinen Wahrnehmung des Unternehmens, Markentreue durch Ermittlung von Kaufabsichten usw. handeln.